Las once de la noche, agosto. Suena el teléfono de recepción: The air conditioning isn't working and it's really hot. Las quejas en un hotel casi siempre son las mismas, y la forma de atenderlas también: cuatro pasos que funcionan igual en inglés que en español.
Los cuatro pasos y sus frases
De la queja a la solución
- Escucha sin cortar y agradece que te lo digan: Thank you for letting us know.
- Discúlpate, aunque no sea culpa tuya: I'm so sorry about that.
- Di qué vas a hacer y cuándo: I'll send someone from maintenance right away. They'll be there in ten minutes.
- Vuelve a comprobar: I'll call you back in fifteen minutes to make sure everything is all right.
| Te dicen | En español |
|---|---|
| The air conditioning isn't working. | El aire acondicionado no funciona. |
| The room is very noisy. | La habitación es muy ruidosa. |
| There's no hot water. | No hay agua caliente. |
| The room hasn't been cleaned. | No han limpiado la habitación. |
| We booked a sea view. | Reservamos con vistas al mar. |
Ordena
Un huésped baja a recepción: no hay agua caliente en su habitación. Ordena lo que le dices.
Toca las frases en el orden en que las dirías.
- 1I'll call your room in fifteen minutes to make sure it's working.
- 2Thank you for letting us know.
- 3I'm so sorry about that.
- 4I'll send someone from maintenance right away. They'll be there in ten minutes.
Un caso de noche
Ejemplo
Ejemplo resuelto: aire acondicionado roto a las once
El técnico de mantenimiento no trabaja de noche. Lucía está sola en recepción.
Huésped: The air conditioning isn't working and it's really hot.
Lucía: I'm so sorry about that. Thank you for letting us know.
Lucía: Our maintenance team will be here at eight tomorrow morning. In the meantime, would you like to move to another room?
Huésped: We're already in bed… Is there anything else?
Lucía: I can bring you a fan right now.
Huésped: OK, that would help.
Lucía: I'll be up in five minutes. And I'll ask maintenance to check your room first thing in the morning.
Lucía no explica por qué no hay técnico: ofrece dos soluciones posibles ahora y deja la reparación encargada para la mañana.
¿Cuál es falsa?
Tres de estas ideas sobre las quejas en inglés son ciertas. ¿Cuál es falsa?
Lo que no puedes prometer
En España todos los establecimientos tienen hojas de reclamaciones y hay que entregarlas a quien las pida. En inglés: Of course. Here's the complaint form. Darla sin poner pegas también es atender bien.
¿Qué harías?
Un huésped se queja de que la fiesta de la habitación de al lado no le dejó dormir y exige: «I want a free night. This is unacceptable.». Tú no puedes autorizar descuentos. ¿Qué le dices?
Muchas preguntas en recepción no son quejas, sino dudas: dónde está la farmacia, cómo se llega a la playa, qué restaurante recomiendas. En la siguiente lección, las indicaciones.
Ideas clave
- Agradece y discúlpate: Thank you for letting us know. I'm so sorry about that.
- Di qué vas a hacer y en cuánto tiempo, y cúmplelo.
- Vuelve a llamar para comprobar que está resuelto.
- Ni excusas ni promesas que no puedes autorizar: I'll speak to the duty manager.
- Nunca Calm down: mejor I understand. Let me see what I can do.
✓¡Lección completada! Sigue cuando quieras.
Esta lección cuenta para «Inglés para hostelería A2»: es la lección «En tu puesto» de la unidad 10, Problems and complaints. Si algún día lo haces, no tendrás que repetirla.