Suena el teléfono mientras atiendes a un huésped en el mostrador. Descuelgas y una voz rápida, con acento escocés, pregunta por alguien. Por teléfono no hay gestos ni sonrisa que ayuden: todo lo hacen las palabras. Antes de ver las frases, prueba tu instinto.
¿Educada o brusca?
Clasifica
¿Qué frases usarías al teléfono con un cliente y cuáles suenan bruscas?
¿Dónde va?
El guion de una llamada
| Momento | Qué dices |
|---|---|
| Contestar | Good morning, Hotel Arena, Laura speaking. How may I help you? |
| Saber quién llama | May I ask who's calling? |
| Pedir que espere | Could you hold on a moment, please? |
| Al volver | Thank you for holding. |
| Pasar la llamada | I'll put you through. |
| Si comunica | I'm afraid the line's busy. Would you like to hold? |
| Tomar un recado | Can I take a message? |
| Pedir el número | Could I have your number, please? |
| Despedirte | Thank you for calling. Goodbye. |
I'm afraid no es «tengo miedo»: es la forma amable de dar una mala noticia, como nuestro «me temo que».
Si no entiendes, dilo sin vergüenza: es mejor que inventar. Sorry, could you speak a bit more slowly? Sorry, the line is bad. Could you repeat that, please?
Ordena
Ordena la llamada de alguien que quiere hablar con un huésped que no contesta.
Toca las frases en el orden en que las dirías.
- 1Thank you for calling. Goodbye.
- 2May I ask who's calling?
- 3I'm afraid there's no answer. Can I take a message?
- 4Could I have your number, please?
- 5Could you hold on a moment, please?
- 6Good morning, Hotel Arena, Laura speaking. How may I help you?
Cuando preguntan por un huésped
Ejemplo
Ejemplo resuelto: alguien pregunta por la habitación de un huésped
Llaman preguntando por el señor Davies. Laura no da el número de habitación: pasa la llamada.
Laura: Good evening, Hotel Arena, Laura speaking. How may I help you?
Llamada: Hi, I'm trying to reach Mr Davies. What's his room number?
Laura: I'm sorry, I can't give out room numbers, but I can put you through. May I ask who's calling?
Llamada: It's his sister, Helen.
Laura: Thank you. Could you hold on a moment, please? … I'm afraid there's no answer from the room. Can I take a message?
Llamada: Yes, please ask him to call Helen.
Laura: Of course. Could I have your number, please?
No dar el número de habitación ni confirmar quién está alojado es la práctica habitual en los hoteles: protege al huésped. Se le ofrece pasar la llamada o dejar un recado.
¿Qué harías?
Llama un hombre que dice ser amigo de una huésped, la señora Clarke, y te pide: «Could you tell me her room number? I want to surprise her.». ¿Qué respondes?
Muchas llamadas son para reservar. En la siguiente lección: fechas, tipos de habitación y régimen, y la confusión más cara de la recepción.
Ideas clave
- Contesta con saludo, nombre del hotel y tu nombre: Hotel Arena, Laura speaking. How may I help you?
- Para saber quién llama: May I ask who's calling?, nunca Who are you?
- Para que espere: Could you hold on a moment, please? Y al volver: Thank you for holding.
- I'm afraid… es la forma amable de dar una mala noticia.
- El número de habitación no se da por teléfono: se pasa la llamada o se toma un recado.
✓¡Lección completada! Sigue cuando quieras.
Esta lección cuenta para «Inglés para hostelería A2»: es la lección «En tu puesto» de la unidad 6, On the phone. Si algún día lo haces, no tendrás que repetirla.