En esta lección
Sábado por la mañana en un supermercado de Costa Adeje. Kevin, de Cardiff, mira la pantalla de la caja y frunce el ceño: «Excuse me, the shelf says three ninety-nine, but you've charged me five forty-nine». Detrás hay cinco personas esperando. Nadia, la cajera, tiene que resolverlo sin perder la calma ni la cola.
Cuatro pasos ante cualquier queja
- Escucha sin cortar. Deja que el cliente lo cuente entero y demuestra que lo has entendido: I see. I understand.
- Discúlpate una vez. Pedir perdón no es admitir la culpa: es reconocer la molestia. I'm sorry about that. I'm sorry for the wait.
- Di qué vas a hacer. La frase comodín es Let me see what I can do. Si sabes la solución, dila con Let me… o I'll…: Let me get you another one. Si no puedes decidir tú: I'll call my manager.
- Cierra comprobando. Asegúrate de que queda resuelto: Is that OK for you?
Ejemplo
Ejemplo resuelto: el café de Kevin
Kevin: Excuse me, the shelf says three ninety-nine, but you've charged me five forty-nine.
Nadia: I'm sorry about that. Let me check the price on the shelf.
Nadia pide a su compañero Óscar que mire la etiqueta. Es de la tienda y marca 3,99 €: era la oferta de la semana pasada y nadie la quitó. En su supermercado, la norma en estos casos es cobrar el precio de la etiqueta.
Nadia: You're right. The label on the shelf is ours, so you pay the shelf price. That's three ninety-nine.
Kevin: Oh, great. Thanks.
Nadia: Thank you for telling us. Is that OK for you?
Nadia no discute ni culpa a quien olvidó quitar la etiqueta. Mira el precio, aplica la norma de su tienda y lo arregla en la caja en un minuto. Si no sabes qué hace la tuya en estos casos, pregúntalo antes de que pase.
Ordena
Una clienta vuelve con el tique: el cuenco de cerámica pintado a mano que compró ayer estaba roto dentro de la caja. Ordena lo que le dice el dependiente.
Usa las flechas para subir o bajar cada frase.
- 1Is there anything else I can help you with?
- 2Oh no. Can I have a look?
- 3Would you like a new one or a refund?
- 4I'm so sorry about that.
Precio distinto, producto roto y esperas
| Lo que oyes | Qué respondes |
|---|---|
| The price on the shelf is different. | Let me check the price on the shelf. |
| This one is damaged. | I'm sorry. Let me get you another one. |
| We've been waiting for ages. | I'm sorry for the wait. I'll ask a colleague to open another till. |
| I want to speak to the manager. | Of course. I'll call my manager. |
Till es la caja registradora en inglés británico; en americano, register. Lo de abrir otra caja o cambiar un producto lo decide tu tienda: ofrece solo lo que puedas cumplir.
Clasifica
¿Esta frase es una disculpa, una solución o una excusa que conviene evitar?
¿Dónde va?
La hoja de reclamaciones: the complaint form
A veces el cliente quiere dejarlo por escrito: Can I have a complaint form, please? o I'd like to make a complaint. Te está pidiendo la hoja de reclamaciones. Todo comercio debe tenerla y entregarla cuando se la piden. No se discute ni se pregunta para qué: se da y se sigue atendiendo con la misma calma. Of course. Here you are. I'll call my manager.
¿Qué harías?
Tienda de souvenirs de Maspalomas, siete de la tarde. Una clienta de Liverpool ha esperado diez minutos en la cola y, al pagar, ve que la figura de cerámica que eligió tiene una esquina rota. Enfadada, dice: «This is ridiculous. I want a complaint form». Hay otra figura igual en la estantería. ¿Qué haces?
Ya tienes el mostrador entero, del primer «Can I help you?» a la queja más difícil. En la última lección lo repasas todo con una chuleta de frases, un caso completo y la prueba final.
Ideas clave
- Ante una queja: escucha, discúlpate una vez, di qué vas a hacer y comprueba que queda resuelto.
- I'm sorry about that. Let me see what I can do: disculpa y solución en la misma respuesta.
- Si el precio de la estantería no coincide: Let me check the price on the shelf, y aplica la norma de tu tienda.
- It's not my fault no arregla nada: el cliente quiere una solución, no un culpable.
- La hoja de reclamaciones es the complaint form: se entrega siempre que la pidan y se avisa al encargado.
✓¡Lección completada! Sigue cuando quieras.
Esta lección cuenta para «Inglés para hostelería A2»: es la lección «En tu puesto» de la unidad 10, Problems and complaints. Si algún día lo haces, no tendrás que repetirla.