Frigiliana (Málaga), cinco de la tarde. El grupo vuelve al autobús después de una hora libre por las calles blancas del pueblo. Carmen, la guía, cuenta desde la puerta: treinta y uno. Deberían ser treinta y dos. Falta Peter, un jubilado de Manchester que viaja solo.
Si falta alguien: el protocolo
Seis pasos sin perder al grupo
- Vuelve a contar al grupo antes de alarmar a nadie: Is everyone here?
- Pregunta quién lo vio por última vez y dónde: Has anyone seen Peter? When did you last see him?
- Llámale al teléfono que tengas en la lista del grupo. Si contesta: Stay where you are. I'm coming to get you.
- Si no contesta, avisa al grupo y no lo dejes solo: que espere con el conductor mientras buscas unos minutos por donde lo vieron. I'm afraid there's a delay. Please wait here, I'll be back in five minutes.
- Si no aparece, llama a la oficina, cuenta qué ha pasado y acuerda con ella cuánto esperar y qué hacer después.
- Si crees que puede estar herido o en peligro, llama al 112 sin esperar.
Ordena
Al volver al autobús falta una persona. Pon en orden lo que hace la guía.
Usa las flechas para subir o bajar cada paso.
- 1Como no aparece, llama a la oficina y acuerda con ella cuánto esperar.
- 2Pregunta al grupo: «Has anyone seen Peter?»
- 3Vuelve a contar al grupo para confirmar que falta alguien.
- 4Avisa al grupo del retraso, lo deja con el conductor y busca cinco minutos donde lo vieron.
- 5Le llama al móvil que tiene en la lista del grupo, pero no contesta.
Ejemplo
Ejemplo resuelto: Peter no vuelve al autobús
Carmen: Is everyone here? I count thirty-one, and we should be thirty-two.
Carmen: Has anyone seen Peter?
Susan: He was looking at the shops near the church.
Carmen: When did you last see him?
Susan: About half an hour ago.
Carmen le llama y no contesta.
Carmen: I'm afraid there's a delay. Peter isn't back yet. Please wait here on the bus with Jonay, our driver. I'll be back in five minutes.
A los cuatro minutos lo encuentra en una cuesta, con el móvil sin batería.
Carmen: Thank you all for waiting. Everyone is here now, so let's go.
Carmen no deja al grupo solo ni regaña a Peter delante de todos: avisa, da un tiempo y lo cumple.
Retrasos y cambios de plan
| Situación | Qué dices |
|---|---|
| El autobús o el tráfico se retrasan | I'm afraid there's a delay. We'll be about twenty minutes late. |
| Carretera cortada por viento, algo que pasa en las cumbres de Canarias | Due to the weather, we'll have to change the plan. The road to the summit is closed because of strong winds. |
| Calima: polvo del Sáhara en el aire que quita la vista | There's dust from the Sahara in the air today. There's no view today, so we'll stop somewhere else. |
| Un museo o un monumento cerrado | I'm afraid the museum is closed today. Instead, we'll visit the old town. |
| Para cerrar el aviso | Thank you for your patience. |
I'm afraid… («me temo que…») es la forma educada de dar una mala noticia. Di el problema, el motivo y el plan nuevo, en ese orden.
Clasifica
Cuando algo cambia, el grupo necesita oír tres cosas. ¿Para qué sirve cada frase?
¿Dónde va?
Cuando alguien se queja
Con un grupo, la queja suele llegar en público, en el autobús o en la parada, y el resto escucha cómo respondes. Muestra que lo entiendes, I understand how you feel., discúlpate una sola vez y pasa a la alternativa: I'm sorry about that. Here's what we can do. Si la decisión no es tuya, como un reembolso o cambiar de día, no prometas nada: I'll pass on your comments to the company.
Si alguien quiere dejarlo por escrito, te pedirá la hoja de reclamaciones: Can I have a complaint form? En España se entrega a quien la pida, así que responde con calma, Of course. I'll get you one., y avisa a la oficina.
¿Qué harías?
Excursión por Gran Canaria. La carretera de la cumbre está cerrada por viento y, en vez de subir, el grupo visitará un pueblo de la costa. Al anunciarlo, una turista se levanta en el autobús: «This is ridiculous. We booked this trip to see the mountains!». ¿Qué le contestas?
Ya sabes mantener al grupo unido cuando algo se tuerce. En la siguiente lección, el final del día: recomendar sitios, despedirte y hablar de propinas y reseñas sin incomodar.
Ideas clave
- Si falta alguien: contar, preguntar Has anyone seen…?, llamar, avisar al grupo y, si no aparece, llamar a la oficina.
- Nunca dejes al grupo solo ni esperes sin explicar qué pasa: I'm afraid there's a delay.
- Un cambio de plan se da en tres partes: el problema, una disculpa y la solución (Instead, we'll…).
- Ante una queja: I understand how you feel. I'm sorry about that. Here's what we can do. Sin culpar a nadie.
- Lo que no depende de ti no se promete: I'll pass on your comments to the company. En una emergencia, 112.
✓¡Lección completada! Sigue cuando quieras.
Esta lección cuenta para «Inglés para hostelería A2»: es la lección «En tu puesto» de la unidad 10, Problems and complaints. Si algún día lo haces, no tendrás que repetirla.