En esta lección
Viernes, 22:00. Laura deja un entrecot en la mesa 3 y, al minuto, el cliente la llama: «Excuse me. I asked for medium, and this is well done.». Lo pidió al punto y le ha llegado muy hecho. Antes de ver frases, piensa qué harías tú.
¿Qué harías?
El cliente de la mesa 3 dice: «Excuse me. I asked for medium, and this is well done.». La cocina va a tope. ¿Qué le dices?
Cuatro pasos para atender una queja
- Escuchar. Deja terminar al cliente y asiente: I understand. No interrumpas para defender a la cocina.
- Disculparte. Una vez y en serio: I'm really sorry about that. Con really suena sincero; un «sorry» suelto suena a trámite.
- Solucionar. Di qué vas a hacer y cuándo: Let me change it for you. It'll be ready in five minutes. Si no puedes decidir tú: I'll speak to the manager.
- Comprobar después. Vuelve a la mesa cuando llegue el plato nuevo: Is everything OK now? Y al final: How was everything?
Ejemplo
Ejemplo resuelto: el entrecot demasiado hecho
Cliente: Excuse me. I asked for medium, and this is well done.
Laura: I understand. I'm really sorry about that.
Laura: Let me change it for you. It'll be ready in ten minutes.
Cliente: OK, thanks.
Diez minutos después, con el plato nuevo:
Laura: Here you are. Is everything OK now?
Cliente: Yes, it's perfect. Thank you.
Laura no explica por qué pasó ni culpa a la cocina. Escucha, se disculpa una vez, dice qué va a hacer y cuánto tardará, y vuelve a comprobarlo.
Ordena
Pon en orden lo que dice la camarera ante una queja.
Usa las flechas para subir o bajar cada frase.
- 1I'm really sorry about that.
- 2Let me change it for you. It'll be ready in five minutes.
- 3I understand.
- 4Is everything OK now?
Los problemas de cada día
| Lo que oyes | Qué respondes |
|---|---|
| My food is cold. (la comida está fría) | I'm sorry. I'll ask the kitchen to make it again. |
| This isn't what I ordered. (plato equivocado) | I'm so sorry. I'll bring your dish right away. |
| We've been waiting for a long time. (retraso) | I'm sorry for the wait. I'll check with the kitchen now. |
| I think there's a mistake on the bill. (error en la cuenta) | Let me check that for you. |
I'll (voy a, ahora mismo) es el verbo de las soluciones. No digas «I bring you»: se dice I'll bring you.
Clasifica
¿Esta frase es para disculparte o para proponer una solución?
¿Dónde va?
Si el cliente quiere dejar la queja por escrito, pide la hoja de reclamaciones: Can I have a complaint form? Los establecimientos la tienen y hay que dársela si la pide. Responde con calma Of course. Here you are. y avisa a tu encargado: I'll call the manager.
¿Qué harías?
Un cliente te enseña la cuenta: «I think there's a mistake on the bill. We had two beers, not four.». Miras el ticket y tiene razón: se marcaron dos cervezas de más. ¿Qué haces?
Ya sabes todo el servicio, de la puerta a la queja. En la siguiente lección lo usas para conseguir el trabajo: la entrevista en inglés.
Ideas clave
- Ante una queja: escuchar, disculparte, solucionar y comprobar después.
- I'm really sorry about that suena sincero; un sorry suelto suena a trámite.
- Las soluciones van con I'll o Let me, y con un tiempo: It'll be ready in five minutes.
- No te justifiques: al cliente le da igual el porqué, quiere una solución.
- La hoja de reclamaciones es the complaint form: se entrega si la piden y se avisa al encargado.
✓¡Lección completada! Sigue cuando quieras.